Курс  Александра  Фридмана  «Корпоративные  переговоры»  предназначен  для менеджеров, работающих в сфере B2b.

Изучив курс, Вы:

•     увидите возможности невербальных средств общения;

•     раскрепостите свою невербальнуюсферу;

•     разовьете навыки распознавания невербального поведения собеседника;

•     научитесь создавать эффективную презентацию;

•     овладеете техникам иактивного слушания и грамотной постановки вопросов;

•     узнаете, что «возражения –наши лучшие друзья» и научитесь использовать их для достижения своих целей;

•     научитесь выстраивать стратегию коммуникации.

Все  эти  знания,  умения  и  навыки  сделают  проводимые  Вами  корпоративные переговоры эффективными.

 

1.ЦИКЛ КОНТАКТА

2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ

Контакт всегда происходит«здесь и сейчас».

У вас никогда  не будет второго случая произвести первое впечатление.

3.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Кто не научился производить хорошее впечатление, тот его и не производит. Что особенно важно?

• Внешний вид.

• Голос и речь.

• Глаза и зрительный контакт. 

1.Внешний вид

1.1. Как придешь, так и прослывешь

Когда продавец начинает оказывать влияние на Клиента? – Сразу же! Уже в момент приветствия у Клиента возникает первое впечатление:

«Г-н продавец – нуль, «пустышка».

Или:

«Г-н продавец – интересный человек. Ему можно доверять!»

Что заставляет Клиента думать так или иначе?

•    Как Вы держитесь.

•    Как Вы к нему подходите.

•    Как Вы перед ним стоите.

•    Как Вы на него действуете.

Знаете ли вы, как вы действуете на других людей?

Задавались ли вы когда-нибудь вопросом:

«Что говорит мое появление, мой облик тому, с кем я встречаюсь?»

В первые секунды решающим является не то, сколько вы знаете, главное – это те очки, которые вы надеваете собеседнику на нос, и через которые он видит вас.

Если он видит: «Вот стоит напряженный, суетливый человек», – тогда вы и на самом деле будете для него напряженным, суетливым человеком.

Для  начинающего  профессионала  неудачные  старты  являются  частью  учебного процесса. Избежать их, вероятно, просто невозможно.

 Встаньте перед большим зеркалом, где вас видно в полный рост. Спросите свое отражение:

«Может ли так выглядеть продавец солидной фирмы?»

1.2. Одежда

По одежке встречают… Это и сегодня остается справедливым. Чувствуете ли вы себя  комфортно  в  своей  одежде?  90%  того,  как  воспринимает  вас  клиент, составляет одежда, «тряпки»! Подумайте, глядя на свое отражение в зеркале:

«Представляю ли я собой преуспевающего продавца таким, как этот человек,

стоящий передо мной в зеркале?»

Вы можете возразить, что одежда необязательно является основой для выводов о качествах того или иного человека. Это так. Поэтому вы не должны придавать большое значение одежде других людей. Но одно вы должны иметь в виду несомненно: другие судят о вас по одежде!

1.3. Осанка

Вам, конечно, знакома такая картинка:

•    открывается  дверь,  входит  смущенный  «зажатый»  человек.  Он  проиграл еще до того, как произнес хотя бы одно слово,

•    открывается дверь, входит уверенный в себе человек. Он выиграл еще до того, как произнес хотя бы одно слово.

Задайте себе вопросы:

•     Не напоминает ли моя осанка плакучую иву? Или она больше похожа на восклицательный знак?

•     Не переминаюсь ли я с ноги на ногу?

•     Распространяю ли я вокруг себя атмосферу беспокойства, неуверенности и нервозности?

•     Или я излучаю уверенность, чувство безопасности и спокойствия?

•     Произвожу  ли  я  впечатление  человека,  который  с  трудом  справляется  со своими проблемами?

•     Видят ли во мне человека, способного разрешать проблемы?

 

Что происходит на этапе установления контакта?

Вы не должны позволять себе распускаться, как это делает большинство людей.

Вы – профессионал. И вы должны выглядеть как профессионал 

 Рис. Уровни создания контакта

Методы создания контакта

Невербальные средства общения

 55  %  наших  отношений  и  чувств  выражается  через  невербальные  (неречевые) сообщения, такие как наш внешний вид, поза и жесты;

38 % - через тон нашего голоса;

7 % - через слова, которые мы выбираем

Что же влияет больше?

Что мы говорим (7%)

 или как мы это делаем (93%)?

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

•     создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать процесс общения;

•     придавать новые смысловые оттенки словам, направлять истолкование слов в нужную сторону;

•     выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.

Невербальные средства тонко скоординированы как между собой, так и со словами. Совокупность этих средств можно сравнить с оркестром, а слово – с солистом на фоне оркестра. 

 

Проверьте,  на  все  ли  невербальные  средства  Вы  обращаете  внимание  при общении.

1. Визуальные:

•     движение рук, головы, ног, туловища; походка;

•     выражение лица, выражение глаз;

•     позы: осанка, посадка головы;

•     направление взгляда, визуальный контакт;

•     кожные реакции: покраснение, побледнение, потение;

•     расстояние    до     собеседника,    угол     поворота    к    нему,     персональное пространство;

 

вспомогательные средства общения:

•    подчеркивание или скрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы);

•    средства преобразования природного телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода.

 

2. Акустические:

•     связанные с речью: громкость, тембр, темп, ритм, высота звука, речевые паузы;

•     не связанные с речью: смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

 

3. Контактные:

•     прямое  физическое  воздействие:  ведение  за  руку,  контактный   танец, борьба;

•     прикосновение, пожатие руки, объятие, поцелуй.

 

4. Запахи:

•     приятные и неприятные запахи окружающей среды;

•     естественный и искусственный запахи человека.

  На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная

культура, поэтому нет общих норм для всего человечества: невербальный язык

другой страны приходится учить так же, как и словесный язык.

Наиболее важные аспекты невербального поведения

1. Выражение лица (мимика)

Выражение лица – главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь, удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

•     удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

•     страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

•    гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

•     отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

•     печаль – брови сведены, глаза потухшие. Часто внешние уголки губ слегка опущены;

•     счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад;

На лице человека написано все его прошлое, настоящее и будущее. Хотите узнать о его прошлом – подключите наблюдательность и ум. Хотите прочувствовать его настоящее и будущее – воспроизведите своим лицом внешне и внутренне его лицо, и тогда все его чувства, его душевный строй перейдет к вам.

2. Контакт  глаз

Когда мы смотрим на говорящего, то мы не только выражаем заинтересованность, но сосредотачиваем внимание на том, что нам  говорят.  Нам  значительно  легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы.

Мы склонны больше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины склонны на больший визуальный контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают контакта глаз в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт не был понят как выражение враждебности.

Мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии;чем ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с вами и произвести благоприятное впечатление. Но пристальный или неуместный взгляд обычно создает о нас неблагоприятное впечатление.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, значит, он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

 

3. Интонация и тембр голоса

1.  Громкость.

2.  Скорость.

3.  Тембр.

4.  Пунктуация (Уместные паузы).

5.  Лексика.

Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем значат слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он замечает отклонения в построении фраз, как, например, незаконченность предложений, слышит частые паузы.

Тон голоса – особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов: можно ясно выразить чувства даже при чтении алфавита.

Сила и высота голоса – также полезные сигналы для расшифровки сообщения говорящего. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом.  Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением  интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи также отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно говорит быстро.

 

4. Позы и жесты

Установку и чувства человека можно определить по тому, как он сидит или стоит, по его жестам и движениям.

Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле.

Значение  многих жестов  рук  или  движений  ног  в  определенной  мере  очевидно. Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную   установку,   тогда   как   не   скрещенные   конечности   выражают   более открытую установку, установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Стоять, подбоченившись – признак неповиновения или, наоборот, готовности приступить к работе.

Во время разговора люди постоянно поворачивают голову. Кивки головой действуют на   говорящего   одобряюще,   поэтому   в   групповой   беседе   говорящие   обычно обращают свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает. Быстрый наклон или поворот головы в сторону, жестикуляция часто указывают на то, что слушающий хочет высказаться.

Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерная жестикуляция, однако, может быть выражением беспокойства и неуверенности.

 

5. Межличностное пространство

Другим важным фактором в общении является межличностное пространство – как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Иногда наши отношения   мы   выражаем    пространственными    категориями,    как,    например, «держаться  подальше»  от  того,  кто  нам  не  нравится  или  кого  мы  боимся,  или «держаться поближе» к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу.

Однако существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, он зависит от вида взаимодействия и определяется следующим образом:

•     интимное расстояние (до 0,5м) соответствует интимным отношениям;

•     межличностное пространство (0,5 – 1,2м) – для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом;

•     социальное расстояние (1,2 – 3,7м) – для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям;

•     публичное расстояние (3,7м и более) – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно  люди  чувствуют  себя  удобно  и  производят  благоприятное  впечатление, когда выбирают расстояние в соответствии с указанными выше видами взаимодействия

Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказывается на общении.

 

4. ЧТО МЕШАЕТ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА

Умение слушать другого является ключевым моментом для ориентирования, когда необходимо получить  от  клиента  максимум  исходной  информации  для  принятия решения. Мы обычно экономим время на выслушивание партнера и склонны преждевременно переходить к решению. В результате из-за неполной исходной информации решение начинает затягиваться, неизвестно откуда берутся страсти, и в итоге мы тратим непомерно много сил и времени.

Что мешает слушать собеседника?

•   Считаем ошибочно, что слушание – это просто не говорение. На самом деле слушание – активная, кропотливая работа, требующая большой степени сосредоточенности.

•   Мы часто слишком   заняты тем, что сразу готовим ответ собеседнику и с нетерпением ждем возможности высказать свою идею.

•   Нам своих забот достаточно; особенно в трудные моменты нашей жизни нам грозит опасность пропустить мимо ушей важные сведения.

•   Не хотим слушать – особенно   тогда, когда у нас по данному вопросу есть давно готовое решение.

•     Иногда мы неуверенны и тревожны; в такие минуты мы не слушаем потому, что боимся услышать что-то неприятное или критику в наш адрес.

•   Постоянно заняты оцениванием и осуждением  того, что говорят и делают другие.

•     Не умеем слушать: не хватает умений, навыков, привычки.

 

 С чего начинается улучшение умения слушать?

 • Научиться четко разводить во времени фазу ориентации и фазу принятия решения; поведение на двух фазах резко различается.

• Научиться отличать подлинно эффективные техники слушания от тех, которые внешне напоминают слушание, однако на самом деле мешают собеседнику говорить о своей проблеме.

 

Действия слушающего, не способствующие пониманию партнера

 

1.  Негативная оценка - в беседе делаются высказывания, принижающие личность партнера (например, «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь!» и т.п.)

2Игнорирование - высказывания, которые вытекают из мыслей только самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником.

3.  Эгоцентризм - собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

Промежуточные техники

1. Безмолвное слушание – выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак подтверждения готовности слушать, спокойствие в общем рисунке движений.

2Поддакивание - собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «Да-да», «Угу».

3.  Замечания о ходе беседы - в ходе беседы собеседник вставляет высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся  к цели нашего разговора» и т.п.

Техники, способствующие пониманию партнера (активное слушание)

1. Уточнение неясных мест, просьба поговорить поближе о чем-то из уже сказанного.

Уточните, пожалуйста…

Скажите подробнее о…

Не могли бы Вы еще раз объяснить…

2. Пересказ услышанного, обычно в сокращенном виде, с выделением и сохранением того, что казалось главным для слушающего. Если же он неверно определит главное, говорящий имеет возможность это скорректировать. Слушающий исходит только из сказанного, но может в пересказе учитывать и невысказанные мысли или намерения говорящего.

Вы говорите о том, что… Если я Вас правильно понял… По Вашему мнению…

3. Описание  эмоционального  состояния  говорящего,  если  наблюдается расхождение слов и невербального поведения. Можно указать на возможные причины   эмоций,   которые   говорящий   сам   недостаточно   осознает,   чтобы поощрить его говорить об этом подробнее.

Видимо эта тема Вас очень волнует.

Мне кажется, что Вы чувствуете…

Похоже, что Вы не совсем довольны результатом.

4.  Дальнейшее развитие мыслей собеседника - но только в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае это переходит в игнорирование.

Если  исходить  из  того,  что  Вы  сказали,  то  выходит,  Вы  так  считаете,

потому – что…

5.  Подведение   промежуточных   итогов   -   уместно   после   особенно  длинной реплики партнера. Структурирование мыслей партнера во время слушания позволяет предотвратить расплывчатость последующего разговора.

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Постановка вопросов  

Нил Рекхем предложил разделить вопросы на следующие категории:

Ситуационные (Situation)

Проблемные  (Problem)

Извлекающие (Implication)

Направляющие (Need-Payoff)

По первым буквам и названа методика SPIN.  

 

Рис.  Модель SPIN в переговорах

 

«Ситуационные» вопросы

Для чего задавать: выяснить подробности о бизнесе и текущей ситуации у клиента.

Степень влияния на решение клиента: незначительная, в большинстве случаев продавцы злоупотребляют этими вопросами, попусту тратя своё время и раздражая клиентов.

Где наиболее уместно их задавать: в «Центре восприимчивости».

Рекомендация: сократите количество этих вопросов, выполнив «домашнее задание».

 

«Проблемные» вопросы

Для чего задавать: узнать о проблемах, трудностях или недовольстве, которые возникают у клиента в связи с его текущей ситуацией.

Степень влияния на решение клиента: умеренная, выше, чем у «Ситуационных вопросов», помните, что клиент совершает покупку для решения каких-то проблем.

Где наиболее уместно их задавать: в «Центре неудовлетворённости».

Рекомендация:  подума/strongйте  о  своём  продукте  с  точки  зрения  решения потенциальных проблем клиентов.

 

«Извлекающие» вопросы

Для чего задавать: с целью увеличения недовольства текущей ситуацией, улучшения осознания реальной величины проблем, усиления значения проблем, понимания всего спектра влияния проблем на различные аспекты ситуации клиента.

Степень  влияния  на  решение  клиента:  самая  высокая  из  всех  видов  вопросов, помогает склонить клиента к покупке и повышает ценность Вашего предложения.

Где наиболее уместно их задавать: в «Центре неудовлетворённости» и в «Центре власти».

Рекомендация: привыкайте формулировать возможные «Извлекающие» вопросы заранее, в процессе подготовки к ключевым встречам, исходя из свойств Вашего продукта – эти вопросы самые   трудные и их нелегко генерировать в режиме экспромта.

 

«Направляющие» вопросы

Для чего задавать: чтобы подчеркнуть клиенту прямые и косвенные выгоды от решения проблемы вообще и Вашего предложения в частности.

Степень влияния на решение клиента: высокая, помогает клиенту лучше осознать выгоды Вашего предложения и снижает влияние ценового фактора.

Где наиболее уместно их задавать: в «Центре неудовлетворённости» и в «Центре власти».

Рекомендация: пользуйтесь этими вопросами, чтобы стимулировать клиента самому сформулировать прямые и косвенные выгоды от Вашего предложения. 

5. МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

 

Рис. Подходите к предлагаемой услуге со стороны клиента!

Рис. Модели продаж: создание ценности vs; представление ценности

 Рис. Карта ценности

Рис. Виды продаж

 Рис. Направление усилий по развитию навыков продаж

6. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА  

Возражения – наши лучшие друзья.

Возникновение вопроса или возражения свидетельствует об эмоциональной заинтересованности клиента. Задаете ли вы вопросы о вещах, которые вам нисколько не интересны?

Во многих случаях «нет» со стороны клиента просто означает, что он не обладает достаточной  информацией, чтобы сказать «да».

 

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ШАГОВ

1. Выслушать.

Выслушивание возражений – труднейшая вещь, хочется сразу же вступить в спор

Однако внимательно выслушивать возражение необходимо, чтобы:

•     понять суть возражения;

•     получить полезную дополнительную информацию, которая может помочь в преодолении возражения;

•     продемонстрировать свою заинтересованность в точке зрения партнера.

2. Прояснить.

Некоторые клиенты не выскажут вам истинного возражения, другие просто плохо осознают истинную причину возражения. В обоих случаях они часто действуют на уровне чувств. Клиент, который смущается признать, что у него нет денег или недостаточно понимания вашего предложения, возможно, не признается в истинной причине возражения. Его гордость и самолюбие требуют сказать, что он не заинтересован.

Когда вы проверяете возражение и находите его реальным, вы можете устранить тревоги клиента и увеличить ваши шансы.  

Способы прояснения

2.1. Пробные тесты

Тест «предположим»

Определите  разницу  между  «мнимым»  и    «истинным»  возражениями.  Этот  тест также помогает клиенту, который реально не осознает причину возражения, но понимает, что нечто мешает ему принять предложение.

Г-н Клиент, давайте предположим, что это препятствие не существует. Тогда бы вы воспользовались этой услугой?

-    Предположим,                                     не играло бы такой важной роли, тогда бы вы купили?

-   Предположим, вам бы понравилось                                    , тогда бы вы купили?

-   Предположим,                                    , сказали бы вы тогда «да»?

Тест «выделить и обосновать»

Ваша цель здесь – выявить любые оставшиеся возражения.

Есть ли какая-то еще причина, которая удерживает вас от принятия нашего выгодного предложения?

Это единственное, что стоит между вами и приобретением нашей услуги, или есть что-нибудь еще?

Итак,    г-н    Клиент,    вы    говорите,    что    если    бы                                                и

                                               не      препятствовало      вам,      вы       бы      обязательно воспользовались нашими услугами.

3. Классифицировать (Виды возражений)

3.1.    Непонимание   –    клиент   неправильно   (неточно)    понял    суть    или   нюансы предлагаемой вами услуги.

3.2. Искреннее несогласие – такие возражения труднее всего преодолевать. Бывают четырех типов:

•       «услуга невыгодна» – клиент не чувствует особых выгод от использования предлагаемой услуги;

•      «личностные» – относятся к личностным особенностям клиента и сотрудника банка. Например, клиенту может не нравиться стиль обслуживания: слишком медленно, слишком быстро, слишком много деталей, недостаточно подробно, слишком личностный подход, слишком формальный подход и т.д.;

•      «институциональные» – клиент имеет что-либо против вашего банка или скептически относится к банковской системе в целом. Такие возражения чаще всего исходят из прежнего негативного опыта;

•      «внутренние» – внутренние особенности ситуации, в которой находится клиент, не способствуют приобретению продукта (услуги) («нет денег», «нет необходимости», «не спешит»).

3.3.  Сомнение  -  клиент  сомневается,  что  в  реальности  предлагаемая  услуга окажется столь эффективной, сколь вы ее рекомендуете.

4. Преодолеть

4.1.  Если  клиент  просто  неправильно  понимает  преимущества  предлагаемого продукта (услуги), немедленно проясните ситуацию.

4.2. Если клиент сомневается, стремитесь привести новые доказательства, чтобы убедить его.

4.3. Если клиент выражает искреннее несогласие, отнеситесь к этому с пониманием и постарайтесь предложить дополнительные преимущества:

•      «услуга невыгодна» – проверьте соответствие предлагаемой услуги потребностям клиента. Достаточно ли вы продемонстрировали отличия вашего предложения от предложений конкурентов? Делайте акцент на хорошем соответствии и сильных сторонах ваших отличий.

•      «личностные» – проверьте, хорошо ли вы настроились «на волну» клиента. В сложных случаях «несовместимости» передайте клиента коллеге.

•      «институциональные» – подчеркните достоинства своего банка. Если проблема в обслуживании, постарайтесь убедить клиента, что вы лично проследите тщательность выполнения всех операций. Помните, что успешный «продавец» в глазах «покупателя» (клиента) отождествляется с организацией, на которую он работает.

•      «внутренние» – проверьте, что вы можете предложить с учетом внутренних особенностей ситуации клиента.  

 Александр Фридман

Поделитесь этой информацией с друзьями!

  • email
  • Facebook
  • Twitter
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице
  • Одноклассники
  • В закладки Google
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Blogger
  • Мой Мир